Programme FEDER

Plateforme transverse interopérable de la donnée pour téléservices et gestion de la relation usagers

Cette plateforme, financée avec le concours de l’Union européenne dans le cadre du Fonds Européen de Développement Régional, concerne la mise en ligne d’un portail de téléservices pour les usagers de l’administration (Mes Démarches 06) et le déploiement d’un outil transverse interne de Gestion de la Relation Usagers et des outils de gestion de la donnée associés.

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Ce projet s’inscrit dans le programme SMART Deal, axe majeur des politiques publiques du Département des Alpes-Maritimes, qui favorise la transformation numérique de la Collectivité pour moderniser l’administration et améliorer le service rendu aux usagers.

Il comprend 3 volets :

  • Mise en place d’une démarche de gouvernance de la donnée et des outils associés : socle technique et développement de référentiels de données ;

  • Mise en œuvre d’un portail de téléservices pour donner accès en ligne aux démarches administratives et aux échanges des usagers avec le Département : Mes Démarches 06, offrant un large panel de services (demandes d’allocation personnalisée d'autonomie – APA – et de prestation de compensation du handicap – PCH –, demandes de subventions, demandes d’aide liées à la crise sanitaire COVID-19, candidatures en ligne, demandes de bourses des collèges, inscriptions aux événements culturels, etc) ;

  • Déploiement d’un outil transverse de Gestion de la Relation Usagers en interne – associé au portail Mes Démarches 06 – pour permettre aux agents en posture d’accueil de renseigner un usager sur ses démarches quel que soit son point d’entrée dans la Collectivité : accueils de proximité, standard téléphonique, saisine par voie électronique (SVE).

Objectifs

Les résultats attendus grâce à la mise en œuvre de cette opération sont principalement :

  • L’amélioration de la qualité de service aux usagers (temps de réponse, suivi d’activité, personnalisation de la réponse à l’usager, qualité de l’orientation et du suivi du parcours) ;
  • L’amélioration de la satisfaction des usagers ;
  • La maîtrise et l’exploitation optimale et sécurisée des données du Département des Alpes-Maritimes ;
  • L’amélioration de l’efficacité et la performance interne dans le traitement des démarches.